El Email Piping convierte emails entrantes en tickets de soporte automáticamente. Cuando tu cliente envía un email a soporte@tunegocio.com, el sistema crea el ticket, lo asigna al departamento correcto y notifica al staff — sin que nadie tenga que hacer nada manualmente. Las respuestas al ticket también se envían por email al cliente.
Tus clientes ya saben enviar emails — no necesitan aprender a usar un portal nuevo. Con email piping activo, pueden abrir tickets simplemente enviando un email a tu dirección de soporte. El ticket queda registrado en el CRM con todo el historial.
Dos métodos disponibles
GlobalSuite PR soporta dos métodos para auto-importar tickets desde email. Usa solo uno — no ambos al mismo tiempo:
- IMAP — el sistema revisa periódicamente una bandeja de entrada por IMAP. Más fácil de configurar, funciona con cualquier proveedor de email (Gmail, Outlook, cPanel). Requiere cron job activo.
- cPanel Forwarder (pipe.php) — el servidor de email redirige el mensaje directamente a un script PHP en tiempo real. Más inmediato, pero requiere acceso a cPanel y configuración técnica más avanzada.
No configures IMAP y cPanel forwarder simultáneamente para el mismo departamento — causará tickets duplicados. Elige un método y asegúrate de que el otro está vacío en la configuración del departamento.
Paso 1 — Configurar departamentos
Cada departamento de soporte tiene su propia dirección de email. Primero configúralos en Setup → Support → Departments:
- Nombre del departamento — ej. "Soporte Técnico", "Facturación", "Ventas"
- Email del departamento — la dirección que tus clientes usarán para contactar este departamento (ej.
soporte@tunegocio.com) - Hide from client — si activas esto, el departamento no aparece en la lista cuando el cliente abre un ticket desde el portal
Método IMAP — configuración paso a paso
Es el método recomendado para la mayoría de los usuarios.
Crea una cuenta de email dedicada
Crea una dirección de email nueva exclusivamente para este departamento en tu servidor de email (cPanel, Google Workspace, etc.) — por ejemplo soporte@tunegocio.com. No uses esta cuenta para enviar ni recibir emails manuales — debe ser solo para el piping.
Configura IMAP en el departamento
Ve a Setup → Support → Departments → Edit en el departamento. Llena los campos IMAP:
- IMAP Host — servidor de email (ej.
mail.tunegocio.comoimap.gmail.com) - IMAP Username — solo si tu servidor usa un usuario diferente al email
- IMAP Password — contraseña de la cuenta
- IMAP Encryption — SSL/TLS recomendado
- Folder — click en "Retrieve folders" y selecciona INBOX
- Delete mail after import — decide si eliminar los emails después de importarlos como tickets
Prueba la conexión
Click en TEST IMAP CONNECTION. Si todo está correcto, verás un mensaje de éxito. Si falla, verifica el host, puerto y credenciales.
Espera el cron y prueba
El cron job revisa los emails cada 5 minutos. Envía un email de prueba a la dirección del departamento desde una cuenta de cliente (no uses una cuenta de staff). Después de que el cron corra, el ticket debe aparecer en el CRM.
Las direcciones de email del staff solo sirven para responder tickets, no para abrirlos. Si envías una prueba desde el email de un staff member, el sistema no creará el ticket y retornará "Ticket ID Not Found". Usa el email de un cliente registrado o una cuenta de Gmail externa.
Método cPanel Forwarder (pipe.php)
Este método entrega los emails en tiempo real en lugar de esperar el cron. Requiere acceso a cPanel:
- En cPanel, ve a Email → Forwarders
- Agrega un nuevo forwarder para el email del departamento
- Selecciona Pipe to a Program
- En el campo del programa escribe la ruta:
php -q /home/usuario/public_html/crm/pipe.php - Repite para cada departamento
Puedes verificar la ruta correcta del pipe en Setup → Settings → Tickets → Email Piping.
Cómo funciona una vez configurado
Una vez activo, el flujo completo es:
- El cliente envía email a
soporte@tunegocio.com - Se crea automáticamente un ticket en GlobalSuite PR asignado al departamento
- El staff del departamento recibe notificación
- Cuando el staff responde el ticket en el CRM, el cliente recibe la respuesta por email
- Si el cliente responde ese email, la respuesta se agrega al hilo del ticket automáticamente
- Todo el historial de la conversación queda en el ticket
Filtros de spam
Para controlar emails no deseados que podrían crear tickets spam, configura filtros en Setup → Support → Spam Filters. Puedes bloquear por dirección de email, dominio o palabras clave en el asunto.
Diagnóstico — Email Pipe Log
Si un email no se convirtió en ticket, primero revisa el log en Utilities → Ticket Pipe Log:
- Si el email aparece en el log con un mensaje de error → el problema es de configuración en GlobalSuite PR (revisa el departamento y permisos)
- Si el email no aparece en el log → el problema es en el forwarder o IMAP — el email nunca llegó al sistema
Tipos de archivo permitidos
Los archivos adjuntos en emails importados deben estar en los formatos permitidos. Configura las extensiones aceptadas en Setup → Settings → Support → Allowed file extensions. Esta configuración aplica tanto para tickets manuales como para tickets importados por email piping.
Cierre automático de tickets inactivos
Puedes configurar el sistema para cerrar automáticamente tickets que no han recibido respuesta en X horas en Setup → Settings → Cron Job → Tickets → Auto close after X hours. Cuando el sistema cierra un ticket automáticamente, se envía un email de notificación al cliente. El cliente puede reabrir el ticket respondiendo ese email.