La Knowledge Base (base de conocimiento) te permite publicar artículos de ayuda que tus clientes pueden leer desde su portal — tutoriales de uso, preguntas frecuentes, guías de configuración, políticas de servicio. Cuantos más clientes encuentren respuestas por su cuenta, menos tickets de soporte recibirás.
La Knowledge Base tiene dos capas: artículos públicos que ven tus clientes en su portal, y artículos internos que solo ve tu staff en el admin. Los internos son perfectos para procedimientos, runbooks y guías de onboarding de empleados.
Paso 1 — Crear grupos
Los grupos organizan los artículos en categorías. Antes de crear artículos, crea los grupos que necesitas:
Ve a Knowledge Base → Groups
Click en Knowledge Base en el menú lateral → Groups → + New Group.
Configura el grupo
Nombre del grupo (ej. "Primeros Pasos", "Facturación", "Preguntas Frecuentes"), color para identificarlo visualmente en el Kanban, descripción corta que aparece como introducción, y orden de aparición.
Guarda
El grupo queda disponible para asignar artículos. Si activas Disabled, todos los artículos del grupo quedan ocultos automáticamente.
Paso 2 — Crear artículos
Ve a Knowledge Base → New Article
Click en Knowledge Base → + New Article.
Configura el artículo
Asunto del artículo, Grupo al que pertenece, si es Internal Article (solo staff) o público (clientes), y si está Disabled (oculto temporalmente).
Redacta el contenido
Usa el editor de texto enriquecido (TinyMCE) para escribir el artículo. Soporta texto formateado, imágenes, tablas, listas y videos incrustados.
Guarda y publica
Click en Save. El artículo queda publicado inmediatamente si no está marcado como Disabled.
URL única por artículo
Cada artículo tiene un slug único generado automáticamente desde el asunto. Esto crea una URL directa al artículo que puedes compartir por email, WhatsApp o incluir en tickets de soporte — por ejemplo /knowledge-base/como-pagar-con-ath-movil. Los slugs deben estar en caracteres latinos (evita acentos o caracteres especiales en el asunto si quieres URLs limpias).
Artículos internos para el staff
Los artículos marcados como Internal Article solo son visibles para los miembros del staff en el área de administración — nunca para los clientes. Son ideales para:
- Procedimientos operativos (SOPs)
- Guías de onboarding de nuevos empleados
- Scripts de atención al cliente
- Políticas internas del negocio
- Documentación técnica del sistema
Para que un miembro del staff pueda ver artículos internos, debes darle el permiso Knowledge Base → View (Global) desde Setup → Staff → Roles.
Insertar artículos en tickets de soporte
Una de las funciones más útiles de la Knowledge Base es la integración con tickets. Cuando estás respondiendo un ticket de soporte, puedes insertar un link a un artículo directamente en tu respuesta:
- Abre el ticket y ve al área de respuesta
- Click en el botón Insert Knowledge Base Link
- Aparece un popup con todos tus artículos publicados
- Click en el + al lado del artículo que quieres insertar
- El link se inserta donde está tu cursor en el área de respuesta
Esto te permite responder tickets de forma consistente y rápida, enviando siempre la documentación correcta en lugar de reescribir la misma explicación repetidamente.
Identifica los tickets más frecuentes que recibes y crea artículos para cada uno. Luego activa Setup → Settings → Customers → Use Knowledge Base → Yes para que los clientes vean la KB antes de abrir un ticket. Muchos clientes encuentran la respuesta solos y nunca abren el ticket.
Knowledge Base en el portal del cliente
Los clientes pueden buscar y leer artículos desde su portal bajo la sección Knowledge Base. Los artículos están organizados por grupos y tienen búsqueda por texto. Cualquier visitante del portal puede leer los artículos públicos — no es necesario estar logueado.
Deshabilitar la Knowledge Base
Si no quieres mostrar la Knowledge Base en el portal del cliente, puedes desactivarla completamente en Setup → Settings → Customers → Use Knowledge Base → No. Esto también deshabilita el botón "Insert Knowledge Base Link" en tickets.
Los artículos internos para staff siguen funcionando independientemente de esta configuración.